Perguntas frequentes

Como pedir a indemnização por perdas ou danos na encomenda?

Se a sua encomenda se encontra danificada de qualquer forma, não tiver conteúdo ou tiver sido perdida durante a transferência, deve contactar a Sendiroo para que possamos gerir o incidente por si. Também lhe forneceremos as medidas a tomar para fazer a reclamação.

O nosso departamento de reclamações tratará do incidente com a transportadora e a companhia de seguros deve fornecer o máximo de detalhes possível.

Para a abertura do relatório de reclamação, será obrigado a fornecer os seguintes documentos:

  • Carta de reclamação de indemnização por perdas e danos, com data do pedido e assinatura do remetente e do destinatário. Também deve incluir o código de seguimento, a referência Sendiroo, a descrição da mercadoria e o montante reclamado.
  • Nota de entrega para a recolha das mercadorias.
  • Fotos da embalagem interior.
  • Fotos da embalagem externa com o(s) rótulo(s) da(s) transportadora(s) do envio aderido(s), e como a mercadoria chegou ao destino.
  • Fotos da embalagem interna, pois a embalagem chegou ao destino.
  • Fotos onde pode ver claramente os danos à mercadoria e embalagem, e como a encomenda chegou ao destinatário.
  • Fatura de compra da mercadoria se houver, ou declaração jurada do valor da mercadoria no caso de produção própria. Indicar os seguintes dados: remetente, destinatário, conteúdo da encomenda, valor e fotocópia do CC do autor da declaração.
  • Factura de venda ao destinatário e a prova do pagamento do destinatário desta mercadoria. Se não se tratar de uma venda, deverá ser indicado na carta de reclamação. Será necessário identificar o destinatário, o remetente, o conteúdo, o valor da mercadoria e fotocópia do BI/CC.
  • Operação de pagamento entre o destinatário e o remetente ou vice-versa.
  • Orçamento para reparação da mercadoria se for uma quebra.

As imagens só devem ser anexadas em caso de quebra ou deterioração da mercadoria.

As mercadorias em causa e a embalagem devem ser conservadas durante, pelo menos, seis meses para posterior avaliação pelo serviço de seguros da transportadora com a qual a expedição foi contratada.

Algumas transportadoras tal como a UPS fazem sempre a peritagem da mercadoria, enquanto outras empresas de transporte também podem solicitar a recolha da mercadoria se o considerarem necessário para a resolução do incidente.

As empresas de transporte têm a possibilidade de solicitar a destruição das mercadorias uma vez feita a avaliação, a fim de proceder à indemnização das mercadorias, independentemente de estas poderem ou não ser reparadas. É o caso das transportadoras supramencionadas.


  • Se, ao criar o envio, não contratar o aumento da cobertura: o cliente será indemnizado de acordo com o peso da encomenda, tendo em conta o valor da mercadoria de acordo com a factura de compra da mercadoria sem IVA e sem benefício de venda, enquanto que no caso de um fabrico, a indemnização será efectuada de acordo com o peso que indica a transportadora, para envios nacionais, enquanto para os envios internacionais, depende do país de importação ou exportação, sendo inteiramente a quantia a indemnizar a indicada pela transportadora seleccionada pelo cliente no momento da contratação do serviço.
  • Se, ao criar o envio, contratar o aumento da cobertura: é essencial fornecer ao seu fornecedor a factura para a compra das mercadorias e será indemnizado tendo em conta o valor das mercadorias de acordo com a factura de compra sem IVA e sem lucro de vendas. Se nenhuma fatura estiver disponível, não será levado em conta o aumento da cobertura, uma vez que para se beneficiar dessa compensação será necessário ter a fatura para a compra da mercadoria.
Uma vez contratado o aumento da indemnização, será necessário recolher os bens para sua correspondente avaliação, à medida que chegam ao seu destino, incluindo a embalagem original.

- Quando a resolução for negativa, o cliente teria de assumir os custos de cobrança e devolução que foram gerados pela experiência.

- Se a resolução for positiva, a Sendiroo suportará os custos.

Uma vez efectuada a perícia e determinado que o dano sofrido no artigo não afecta a sua funcionalidade, nem prejudica as suas características para um funcionamento adequado, a reparação será efectuada a cargo do cliente. Em caso afirmativo, o montante da indemnização será o custo desta reparação, desde que o aumento da cobertura seja contratado, e o transportador seleccionado pelo cliente não é a UPS, ou GLS, uma vez que podem exigir a destruição dos bens como condição para a indemnização, para além de qualquer outra empresa de transportes que o solicite excepcionalmente.

Se os bens não puderem ser reparados, o valor da factura de compra será destruído e subsequentemente indemnizado ao seu fornecedor sem IVA ou se forem fabricantes dos bens, o montante máximo de indemnização é o preço de custo sem IVA e sem o benefício da venda ao destinatário.

As reclamações por quebra ou perda devem ser feitas pelo comitente do envio. Uma vez que a referida documentação chegue à Sendiroo, trabalharemos para fazer os acordos pertinentes com as empresas de transporte e companhias de seguros, tentando obter o resultado mais benéfico para o cliente.

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