Reclamar

A reclamação de qualquer envio deve ser suportada pelo contratante do serviço. Na Sendiroo garantimos que os seus dados estão em boas mãos, por isso preocupámo-nos em cumprir com os regulamentos atuais de proteção.

A Lei Orgânica de Proteção de Dados impede-nos de fornecer informações a pessoas fora do serviço.

Para entrar em contacto connosco deve fazê-lo através do correio eletrónico com o qual contratou o serviço e que forneceu na área de dados pessoais.

Ao receber a encomenda, antes de assinar a prova de entrega, observe e verifique se existem indícios de que a mercadoria pode estar danificada, porque, caso contrário, a transportadora isentará a sua responsabilidade por eventuais danos à mercadoria.

Quando a encomenda chega ao destinatário danificada ou deteriorada, deve primeiro refletir na nota de entrega fornecida pelo estafeta.

Uma vez nas suas mãos deve manter a encomenda como a recebeu, tirando fotografias da embalagem externa e proteção interna. Com estas recomendações será mais fácil obter um resultado favorável no pedido. Apesar disto, entre em contacto com a Sendiroo, fornecendo o máximo de informação possível para podermos transmiti-lo ao departamento de seguros das agências.

Muitos dos incidentes são devidos a uma embalagem deficiente. É por isso que sugerimos que verifique as recomendações de embalagem antes de contratar o seu envio.

Se a sua encomenda se encontra danificada de qualquer forma, não tiver conteúdo ou tiver sido perdida durante a transferência, deve contactar a Sendiroo para podermos gerir o incidente por si. Também lhe forneceremos as medidas a tomar para efetuar a reclamação.

O nosso departamento de reclamações tratará do incidente com a transportadora e a companhia de seguros deve fornecer o máximo de detalhes possível.

Para a abertura do relatório de reclamação, será obrigado a fornecer os seguintes documentos:

• Carta de reclamação de indemnização por perdas e danos, com data do pedido e assinatura do remetente e do destinatário. Também deve incluir o código de seguimento, a referência Sendiroo, a descrição da mercadoria e o montante reclamado.
• Nota de entrega para a recolha das mercadorias.
• Fotos da embalagem interior.
• Fotos da embalagem externa com o(s) rótulo(s) da(s) transportadora(s) do envio aderido(s), e como a mercadoria chegou ao destino.
• Fotos da embalagem interna, pois a embalagem chegou ao destino.
• Fotos onde pode ver claramente os danos à mercadoria e embalagem, e como a encomenda chegou ao destinatário.
• Fatura de compra da mercadoria se houver, ou declaração jurada do valor da mercadoria no caso de produção própria. Indicar os seguintes dados: remetente, destinatário, conteúdo da encomenda, valor e fotocópia do CC do autor da declaração.
• Fatura de venda ao destinatário e a prova do pagamento do destinatário desta mercadoria. Se não se tratar de uma venda, deverá ser indicado na carta de reclamação. Será necessário identificar o destinatário, o remetente, o conteúdo, o valor da mercadoria e fotocópia do BI/CC.
• Operação de pagamento entre o destinatário e o remetente ou vice-versa.
• Orçamento para reparação da mercadoria se for uma quebra.

As imagens só devem ser anexadas em caso de quebra ou deterioração da mercadoria.

As mercadorias em causa e a embalagem devem ser conservadas durante, pelo menos, seis meses para posterior avaliação pelo serviço de seguros da transportadora com a qual a expedição foi contratada.

Algumas transportadoras, tal como a UPS, fazem sempre a peritagem da mercadoria, enquanto outras empresas de transporte também podem solicitar a recolha da mercadoria se o considerarem necessário para a resolução do incidente.

As empresas de transporte têm a possibilidade de solicitar a destruição das mercadorias uma vez feita a avaliação, de modo a proceder à indemnização das mercadorias, independentemente de estas poderem ou não ser reparadas. É o caso das transportadoras supramencionadas.

• Se, ao criar o envio, não contratar o aumento da cobertura: o cliente será indemnizado conforme o peso da encomenda, tendo em conta o valor da mercadoria conforme a fatura de compra da mercadoria sem IVA e sem benefício de venda, enquanto no caso de um fabrico, a indemnização será efetuada conforme o peso que indica a transportadora, para envios nacionais, enquanto para os envios internacionais, depende do país de importação ou exportação, sendo inteiramente a quantia a indemnizar a indicada pela transportadora selecionada pelo cliente no momento da contratação do serviço.
• Se, ao criar o envio, contratar o aumento da cobertura: é essencial fornecer ao seu fornecedor a fatura para a compra das mercadorias e será indemnizado tendo em conta o valor das mercadorias conforme a fatura de compra sem IVA e sem lucro de vendas. Se nenhuma fatura estiver disponível, não será considerado o aumento da cobertura, uma vez que para se beneficiar dessa compensação será necessário ter a fatura para a compra da mercadoria.

Uma vez contratado o aumento da indemnização, será necessário recolher os bens para sua correspondente avaliação, à medida que chegam ao seu destino, incluindo a embalagem original.

- Quando a resolução for negativa, o cliente teria de assumir os custos de cobrança e devolução que foram gerados pela experiência.

- Se a resolução for positiva, a Sendiroo suportará os custos.

Uma vez efetuada a perícia e determinado que o dano sofrido no artigo não afeta a sua funcionalidade, nem prejudica as suas características para um funcionamento adequado, a reparação será efetuada a cargo do cliente. Em caso afirmativo, o montante da indemnização será o custo desta reparação, desde que o aumento da cobertura seja contratado, e o transportador selecionado pelo cliente não é a UPS, ou GLS, uma vez que podem exigir a destruição dos bens como condição para a indemnização, para além de qualquer outra empresa de transportes que o solicite excecionalmente.

Se os bens não puderem ser reparados, o valor da fatura de compra será destruído e subsequentemente indemnizado ao seu fornecedor sem IVA ou se forem fabricantes dos bens, o montante máximo de indemnização é o preço de custo sem IVA e sem o benefício da venda ao destinatário.

As reclamações por quebra ou perda devem ser feitas pelo cometente do envio. Uma vez que a referida documentação chegue à Sendiroo, trabalharemos para fazer os acordos pertinentes com as empresas de transporte e companhias de seguros, tentando obter o resultado mais benéfico para o cliente.

As empresas de transporte e a suas seguradoras lidam com uma série de prazos para reclamar perdas ou danos. Nesse sentido, a Sendiroo não influencia o processo e, como o cliente, deve ajustar-se às condições impostas por ambos.

Nas primeiras 24 h após a entrega da encomenda o cliente deverá enviar um correio eletrónico para info@sendiroo.pt indicando o código de seguimento do envio, qual a mercadoria danificada ou em falta, além do valor da mesma.

Se o dano for visível, indicar isso na nota de entrega e, se não for visível, indicar na nota de entrega “a verificar se existem danos ocultos”.

Cada empresa de transporte tem prazos para o processamento de reclamações:

• 24 Horas: GLS
• Sete dias úteis: DPD, Seur, Correos Express, DHL, UPS, Fedex, CTT Express, Envialia.

A partir do momento em que toda a documentação é enviada às empresas de transporte até que haja uma resolução da sua parte, normalmente demora entre dois e doze meses.

Lembre-se que o único que pode fazer uma reclamação é o contratante do envio, se for efetuado no prazo estabelecido pelas transportadoras. Se for feito por outra pessoa, o pedido será rejeitado.

Se após esta explicação ainda tiver alguma dúvida, a área de atenção ao cliente terá prazer em ajudá-lo por sala de conversação, endereço eletrónico ou telefone.

Na Sendiroo colocamos todos os nossos recursos ao alcance do cliente para que este possa alcançar o melhor resultado possível para a sua reclamação. No entanto, há uma série de situações que atrasam qualquer reclamação, tais como:

• Embalagem fraca.
• A ausência de etiquetas ou etiquetas erradas.
• Envio de artigos ilegais ou proibidos.
• Apresentação da reclamação após o prazo estipulado pelas agências.
• Faça a reclamação a partir de uma conta de correio eletrónico diferente da utilizada no momento da contratação do envio.
• Envio de produtos sem cobertura de seguro.
• Falha na recolha da documentação solicitada.

Na Sendiroo certificámo-nos de que as mercadorias cheguem ao seu destino sem incidentes. No entanto, é da responsabilidade do utilizador verificar a lista de artigos proibidos, as condições do serviço e as dicas para embalar.

O tempo médio que as companhias de seguros demoram a resolver um sinistro varia entre dois meses e um ano. No entanto, na Sendiroo nos esforçamos para reduzir esses prazos e acelerar o processo.

A decisão final depende exclusivamente das transportadoras e das suas seguradoras, sendo o processo completamente alheio à Sendiroo. Da área de indemnização destas empresas levará alguns dias para dar uma resposta, sendo aconselhável ser paciente.

Mesmo que faça várias queixas sobre o mesmo incidente, isto não fará nenhum progresso na resolução, assim que recomendamos que faça apenas uma para não haver duplicações e a situação seja ainda mais adiada.

Quando nós da Sendiroo pedimos-lhe uma série de documentos e fotografias para apresentar o pedido, é porque somos solicitados a fazê-lo pelas empresas de transporte, ao serem elas que vão realizar a avaliação e decidir sobre o incidente.

Quem deve efetuar a reclamação?

A única pessoa que pode fazer uma reclamação para o envio é a pessoa responsável pela sua contratação. Com a Sendiroo pode respirar. As encomendas e os dados estão nas melhores mãos. Cumprimos os regulamentos de proteção de dados existentes.

Conforme a Lei Orgânica de Proteção de Dados é proibido fornecer dados a pessoas fora do serviço.

Para entrar em contacto com a Sendiroo deverá fazê-lo através do correio eletrónico com o qual contratou o envio e que se registou na sua área pessoal.