Perguntas frequentes

Reclamar

Quem deverá efetuar a reclamação? Informe-se em Sendiroo.pt

A reclamação de qualquer envio deve ser suportada pelo contratante do serviço. Na Sendiroo garantimos que os seus dados estão em boas mãos, por isso preocupamo-nos em cumprir com os regulamentos atuais de proteção.

A Lei Orgânica de Proteção de Dados impede-nos de fornecer informações a pessoas fora do serviço.

Para entrar em contato conosco deve fazê-lo através do e-mail com o qual contratou o serviço e que forneceu na área de dados pessoais.

Ao receber a encomenda, antes de assinar a prova de entrega, observe e verifique se existem indícios de que a mercadoria pode estar danificada, porque, caso contrário, a transportadora isentará a sua responsabilidade por eventuais danos à mercadoria.

A encomenda chegou danificada ao destino. O que posso fazer?

Quando a encomenda chega ao destinatário danificada ou deteriorada, deve primeiro reflectir na nota de entrega fornecida pelo estafeta.

Uma vez nas suas mãos deve manter a encomenda como a recebeu, tirando fotografias da embalagem externa e proteção interna. Com todas estas recomendações será mais fácil obter um resultado favorável no pedido. Apesar disto, entre em contato com a Sendiroo, fornecendo o máximo de informação possível para que possamos transmiti-lo ao departamento de seguros das agências.

Muitos dos incidentes são devidos a uma embalagem deficiente. É por isso que sugerimos que verifique as recomendações de embalagem antes de contratar o seu envio.

Como pedir a indemnização por perdas ou danos na encomenda?

Se a sua encomenda se encontra danificada de qualquer forma, não tiver conteúdo ou tiver sido perdida durante a transferência, deve contactar a Sendiroo para que possamos gerir o incidente por si. Também lhe forneceremos as medidas a tomar para fazer a reclamação.

O nosso departamento de reclamações tratará do incidente com a transportadora e a companhia de seguros deve fornecer o máximo de detalhes possível.

Para a abertura do relatório de reclamação, será obrigado a fornecer os seguintes documentos:

  • Carta de reclamação de indemnização por perdas e danos, com data do pedido e assinatura do remetente e do destinatário. Também deve incluir o código de seguimento, a referência Sendiroo, a descrição da mercadoria e o montante reclamado.
  • Nota de entrega para a recolha das mercadorias.
  • Fotos da embalagem interior.
  • Fotos da embalagem externa com o(s) rótulo(s) da(s) transportadora(s) do envio aderido(s), e como a mercadoria chegou ao destino.
  • Fotos da embalagem interna, pois a embalagem chegou ao destino.
  • Fotos onde pode ver claramente os danos à mercadoria e embalagem, e como a encomenda chegou ao destinatário.
  • Fatura de compra da mercadoria se houver, ou declaração jurada do valor da mercadoria no caso de produção própria. Indicar os seguintes dados: remetente, destinatário, conteúdo da encomenda, valor e fotocópia do CC do autor da declaração.
  • Factura de venda ao destinatário e a prova do pagamento do destinatário desta mercadoria. Se não se tratar de uma venda, deverá ser indicado na carta de reclamação. Será necessário identificar o destinatário, o remetente, o conteúdo, o valor da mercadoria e fotocópia do BI/CC.
  • Operação de pagamento entre o destinatário e o remetente ou vice-versa.
  • Orçamento para reparação da mercadoria se for uma quebra.

As imagens só devem ser anexadas em caso de quebra ou deterioração da mercadoria.

As mercadorias em causa e a embalagem devem ser conservadas durante, pelo menos, seis meses para posterior avaliação pelo serviço de seguros da transportadora com a qual a expedição foi contratada.

Algumas transportadoras tal como a UPS fazem sempre a peritagem da mercadoria, enquanto outras empresas de transporte também podem solicitar a recolha da mercadoria se o considerarem necessário para a resolução do incidente.

As empresas de transporte têm a possibilidade de solicitar a destruição das mercadorias uma vez feita a avaliação, a fim de proceder à indemnização das mercadorias, independentemente de estas poderem ou não ser reparadas. É o caso das transportadoras supramencionadas.


  • Se, ao criar o envio, não contratar o aumento da cobertura: o cliente será indemnizado de acordo com o peso da encomenda, tendo em conta o valor da mercadoria de acordo com a factura de compra da mercadoria sem IVA e sem benefício de venda, enquanto que no caso de um fabrico, a indemnização será efectuada de acordo com o peso que indica a transportadora, para envios nacionais, enquanto para os envios internacionais, depende do país de importação ou exportação, sendo inteiramente a quantia a indemnizar a indicada pela transportadora seleccionada pelo cliente no momento da contratação do serviço.
  • Se, ao criar o envio, contratar o aumento da cobertura: é essencial fornecer ao seu fornecedor a factura para a compra das mercadorias e será indemnizado tendo em conta o valor das mercadorias de acordo com a factura de compra sem IVA e sem lucro de vendas. Se nenhuma fatura estiver disponível, não será levado em conta o aumento da cobertura, uma vez que para se beneficiar dessa compensação será necessário ter a fatura para a compra da mercadoria.
Uma vez contratado o aumento da indemnização, será necessário recolher os bens para sua correspondente avaliação, à medida que chegam ao seu destino, incluindo a embalagem original.

- Quando a resolução for negativa, o cliente teria de assumir os custos de cobrança e devolução que foram gerados pela experiência.

- Se a resolução for positiva, a Sendiroo suportará os custos.

Uma vez efectuada a perícia e determinado que o dano sofrido no artigo não afecta a sua funcionalidade, nem prejudica as suas características para um funcionamento adequado, a reparação será efectuada a cargo do cliente. Em caso afirmativo, o montante da indemnização será o custo desta reparação, desde que o aumento da cobertura seja contratado, e o transportador seleccionado pelo cliente não é a UPS, ou GLS, uma vez que podem exigir a destruição dos bens como condição para a indemnização, para além de qualquer outra empresa de transportes que o solicite excepcionalmente.

Se os bens não puderem ser reparados, o valor da factura de compra será destruído e subsequentemente indemnizado ao seu fornecedor sem IVA ou se forem fabricantes dos bens, o montante máximo de indemnização é o preço de custo sem IVA e sem o benefício da venda ao destinatário.

As reclamações por quebra ou perda devem ser feitas pelo comitente do envio. Uma vez que a referida documentação chegue à Sendiroo, trabalharemos para fazer os acordos pertinentes com as empresas de transporte e companhias de seguros, tentando obter o resultado mais benéfico para o cliente.

Qual é o prazo para expor uma reclamação por perda ou dano?

As empresas de transporte e suas seguradoras lidam com uma série de prazos para reclamar perdas ou danos. Nesse sentido, a Sendiroo não influencia o processo e, como o cliente, deve ajustar-se às condições impostas por ambos.

24/48 horas após a entrega da encomenda o cliente deverá enviar um e-mail para info@sendiroo.pt indicando o código de seguimento do envio, qual a mercadoria danificada ou em falta, além do valor da mesma.

Se o dano for visível , indicar isso na nota de entrega e, se não for visível, indicar na nota de entrega "a verificar se existem danos ocultos".

Cada empresa de transporte tem prazos para o processamento de reclamações:

  • 48 horas: GLS, 
  • 7 dias naturais: 
  • 14 días naturais: UPS.

A partir do momento em que toda a documentação é enviada às empresas de transporte até que haja uma resolução da sua parte, normalmente demora entre dois e doze meses.

Lembre-se que o único que pode fazer uma reclamação é o contratante do envio, desde que seja feito dentro do prazo estabelecido pelas transportadoras. Se for feito por outra pessoa, o pedido será rejeitado.

Se após esta explicação ainda tiver alguma dúvida, a área de atenção ao cliente terá prazer em ajudá-lo por chat, e-mail ou telefone.

Porque é que a sua reclamação não prospera? Sendiroo.pt

Na Sendiroo colocamos todos os nossos recursos ao alcance do cliente para que este possa alcançar o melhor resultado possível para a sua reclamação. No entanto, há uma série de situações que atrasam qualquer reclamação, tais como:

  • Embalagem fraca.
  • A ausência de etiquetas ou etiquetas erradas.
  • Envio de artigos ilegais ou proibidos.
  • Apresentação da reclamação após o prazo estipulado pelas agências.
  • Faça a reclamação a partir de uma conta de e-mail diferente da utilizada no momento da contratação do envio.
  • Envio de produtos sem cobertura de seguro.
  • Falha na recolha da documentação solicitada.

Na Sendiroo certificamo-nos de que as mercadorias cheguem ao seu destino sem incidentes. No entanto, é da responsabilidade do utilizador verificar a lista de artigos proibidos,as condições do serviço e as dicas para embalar.

Quanto tempo demora para resolver a reclamação? Sendiroo.pt

O tempo médio que as companhias de seguros demoram a resolver um sinistro varia entre dois meses e um ano. No entanto, na Sendiroo nos esforçamos para reduzir esses prazos e acelerar o processo.

A decisão final depende exclusivamente das transportadoras e das suas seguradoras, sendo o processo completamente alheio à Sendiroo. Da área de indemnização destas empresas levará alguns dias para dar uma resposta, por isso é aconselhável ser paciente.

Mesmo que faça várias queixas sobre o mesmo incidente, isto não fará quailquer progresso na resolução, assim que recomendamos que faça apenas uma para que não haja duplicações e a situação seja ainda mais adiada.

Quando nós da Sendiroo lhe pedimos uma série de documentos e fotografias para apresentar o pedido, é porque somos solicitados a fazê-lo pelas empresas de transporte, pois são elas que vão realizar a avaliação e tomar uma decisão sobre o incidente.


Quem deve fazer a reclamação?

A única pessoa que pode fazer uma reclamação para o envio é a pessoa responsável pela sua contratação. Com a Sendiroo pode respirar. As encomendas e os dados estão nas melhores mãos. Cumprimos os regulamentos de proteção de dados existentes.

De acordo com a Lei Orgânica de Protecção de Dados é proibido fornecer dados a pessoas fora do serviço.

Para entrar em contato com a Sendiroo deverá fazê-lo através do e-mail com o qual contratou o envio e que se registrou na sua área pessoal.